如何做好餐厅会员管理 餐饮外卖差评处理有诀窍

餐道(can-dao.com) 4月9日观察：顾客差评没有及时处理，是餐饮外卖日常运营过程中，商家时常遇到的问题。在乐凯撒数据和IT部总监黄道泳看来，对于外卖业务来说，及时响应顾客差评消息，有助于提升客户满意度和餐厅会员管理质量，减少用户流失数量。

在黄道泳看来，用户去外卖平台留言，一般都是宣泄不满的，除非商家有意识地引导，不然真正主动写好评的用户并不多。一个差评大概需要10—20个好评才能补救回来，最好的办法，是让顾客直接删除差评，因此，差评产生之后的24个小时，是黄金沟通时间。

“差评都是有关键词的，比如冷了，撒了，或者少送了什么东西，我们通过技术手段，在差评出现半个小时之内，第一时间通知到店长，如果没有及时处理，会进行二次通知和督导。”黄道泳说。

据了解，乐凯撒解决差评的办法，主要分为几点：

1、 利用爬虫技术和关键词识别，实时爬取后台页面评价。

2、 非差评内容，系统自动回复，保证百分之百的回复率。

3、 差评特殊预警，当门店产生差评，及时将差评消息，以短信方式发送给门店负责人。

4、 同时，将爬取数据存储在数据库，利用工具制作成报表，在之后分析问题时，提供参考。

黄道泳还表示，差评并不是噩耗，顾客不满意就意味着服务还有需要改进的地方，内部也会反思是否标准化配套工作没有做好，这些都有助于餐饮外卖企业不断提高自身的品质。

本文版权归原作者所有，非本站原创，餐道不对文中的观点和真实性负责，内容仅供交流参考。