外卖小哥和顾客“失联” 外卖商家如何处理外卖接单

餐道(can-dao.com) 5月15 日观察：顾客留错电话号码，导致外卖小哥无法联系顾客及送达，顾客从而申请取消订单，这是餐饮外卖商家经常会遇到的问题。那么，外卖商家遇到这种情况时应该如何处理呢？下面一起来看看。

近日，在上海做烧烤外卖的商家小张，刚拒绝了一名顾客的取消订单申请。顾客留言说：“配送超时了半个多小时没送到，也没联系我。”商家小张觉得事情很蹊跷，自己按时出了餐，骑手来取餐也很快，为什么顾客会要求取消订单呢？

饿了么骑手小哥这时候给小张打来了电话，原来，骑手早就到地址上所写的小区了，但客人所留的地址并不详细，电话联系不上。小张立刻联系了平台客服，客服通过致电下单人手机，方才知晓原来顾客换手机号码了，但忘了更新，造成误会。通过沟通，顾客表示愿意撤回退单申请，并同意骑手重新配送。

遇到上述情况时，建议外卖商家如果遇上顾客电话无人接听、联系方式有误的情况，可以第一时间向平台系统反馈问题，客服会尝试与下单人沟通，索取到用户正确地址反馈给商家进行安排配送，这样能避免商家和用户的损失。

另外，收到顾客取消订单请求，当与顾客沟通后，如果确实顾客情况比较紧急，商家无明显亏损情况下，建议优先和顾客达成一致方案，以便收获到优质的回头顾客。一笔外卖接单交易的完成，是需要商家、骑手和平台等多方配合的，有时候商家老板们多提供一些主动的解决措施，能收获到更多意想不到的效果。

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