这杯奈雪的茶，今天你喝了吗？

甜甜的奶茶，霸气的水果饮，香软可口的欧包，这些早已成为都市年轻人最爱的下午三件套。工作日来一口，整个人仿佛都被甜蜜包围，瞬间元气满满恢复活力。市面新式茶饮众多，但提到“奈雪的茶”这个名字，你一定不会陌生！

作为国内新茶饮市场的头部品牌，奈雪的茶无人不知，其以20-35岁年轻女性为主要客群，推出的新品总能在都市间引领风潮。自成立以来，奈雪的茶坚持产品和质量安全两手抓——茶底4小时一换，软欧包不过夜。2017年，奈雪的茶开始迈向全国市场。2018年开始，奈雪的茶开始品牌数字化转型，运用小程序等数字化工具打造极致消费者体验，并依靠数字化力量打造了507间数字化门店。都说红气养人，其实品牌也是一个道理，如今奈雪的茶越来越红，已成为这个时代最鲜活的茶饮IP。

发力数字化，盘活私域流量

奈雪对线上渠道的布局很早，早在2018年就开始上线第三方外卖平台；2019年，奈雪上线“点单小程序”，并搭建了丰富的会员体系；2020年，奈雪加速布局数字化新零售，上线天猫旗舰店，并增加了会员分析、口味分析等功能，数据深度反馈业务决策。奈雪的茶数字化进程中，盘活私域流量是其中最为关键的一环。

但随着线上外卖业务的扩张，门店在运营中面临的问题也越来越多：下单咨询、退单退款、配送超时、客户投诉……门店工作人员要在兼顾堂食用户的同时，同步处理线上订单问题，是一件很难的事情。

奈雪的茶创始人彭心认为，“门店不仅是一个生产场所，更是品牌的体验场所。空间是给顾客的第一印象，好的体验能够为顾客带来多元的内容和价值，从而成为品牌的优势” 。那在发展数字化进程中，如何兼顾线上线下，让客户无论在哪种渠道点餐时，都能享受始终如一的高品质服务？经过研究分析，奈雪开始将目光投向增强线上线下一体化经营能力层面。

要想高效解决奈雪遇到的门店线上客诉多的问题，需要一个专业靠谱、经验丰富的团队来支援，协助处理日常问题，并将问题汇总后进行分类处理，有针对性的解决因门店运营不规范导致的客诉。经过多方了解，奈雪的茶最终选择在业内有着丰富经验、且服务靠谱的餐道进行合作。

线上赋能，餐道助力解决门店客诉

其实餐道的业务最早能追溯到2000年，那个时候餐道主营呼叫中心业务，服务大型连锁餐饮客户。而餐道与奈雪的茶结缘或许正源于此。2019年，餐道与奈雪的茶达成合作，签约400客服产品。

统一客服平台解决线上用户需求问题是一个大而杂的内容，这对餐道400客服中心也提出了几点要求：时刻有人接听用户电话、耐心且真诚、及时处理客户问题。为确保用户满意度最大化，餐道400客服团队做出了很多努力：坚持以客户服务为核心，以满意度提升为结果导向，7*24 小时在线，为奈雪的线上客户提供方便、及时、满意的专业化服务。

与此同时，400 服务中心追求快捷服务，针对退款、配送、产品等各类投诉，都设立了处理服务时限，充分调动客服服务紧迫感，极大提升客户解决问题效率，确保客户利益最大化。

在处理问题过程中，餐道400客服中心也及时记录问题反馈，并定期进行汇总整理，方便奈雪的茶了解造成线上咨询电话、订单客诉增多的原因，并有针对性的调整门店运营方针，从而避免重复性客诉出现。

餐道400客服中心运营后，奈雪的茶门店满意度进一步提高，据运营数据显示，客户电话量平均每月递减12%。奈雪的茶也一举两得，既赢得了顾客好感，树立了高效、接地气的企业形象，又在避免人力成本增加的同时大幅提升了门店运营效率。未来，餐道也将继续携手奈雪，帮其解决业务运营中的难点痛点，让客户做自己擅长的，其余的交给我们！